随（suí）着（zhe）世界（jiè）努（nǔ）力应对（duì）人（rén）工智能(AI)并争论其对安全性和隐私的影响，许多行业已经接（jiē）受（shòu）了这一有前途的技（jì）术。

客户（hù）服（fú）务领（lǐng）域对其功能特别感兴趣，它依靠AI来驱动基于文本和（hé）语音的聊天机器人来处理任何数量（liàng）的问题（tí）或投（tóu）诉。这使得（dé）Whole Foods，eBay和Burberry之类的公（gōng）司可以在涉及人（rén）类（lèi）客户服务代理之（zhī）前，进行许多电话和网络查询。

这是（shì）未（wèi）来吗?很难（nán）想象会有一个截然不同（tóng）的世界，特别是（shì）当AI渗透到越来越多的领域时（shí）。从机场到杂货店，人工智能的传（chuán）播才（cái）刚（gāng）刚开（kāi）始。实（shí）际上，这项技术发（fā）展得（dé）如此之快（kuài），以至于使（shǐ）一些人认为（wéi）它更多（duō）的是（shì）入侵（qīn）而不是扩散。这似（sì）乎是（shì）一个令人担忧的问题（tí）。

Gartner预测，到2024年，人工智（zhì）能将处（chù）理经理（lǐ）目（mù）前执（zhí）行的（de）69%的例行工作。这项技（jì）术可以为银行节省数（shù）十亿美元，但（dàn）是（shì）要花（huā）多少钱（qián）呢（ne）?人类正在慢慢被取代吗?可能看起（qǐ）来是这样，但还有更大的事情要做。

虽然一（yī）些企业可（kě）能会（huì）尝（cháng）试使所有（yǒu）可（kě）以想象的一（yī）切（qiē）都自动化（huà）(谁不想让自己经营的盈利性企业?)，但（dàn）精（jīng）明的企业意（yì）识到有必要（yào）在人与（yǔ）机器之间取得平衡。

随着AI技术（shù）的发展并逐步重塑我们生活的各个方面，这（zhè）将至关重要。

在一（yī）起（qǐ）更（gèng）好

人工（gōng）智能可以成为工作促进者和工作（zuò）创造（zào）者-那么，为什么（me）有任何公司允（yǔn）许它成（chéng）为工作（zuò）淘（táo）汰者?由于担心自动化将及时（shí）消除（chú）人们（men）的参与，这（zhè）种（zhǒng）担忧使该（gāi）技术名声不好。

实际上（shàng），企业应依靠AI和机（jī）器（qì）学（xué）习来（lái）提高性（xìng）能。对（duì）于电信行业来说尤其如此，通（tōng）过将（jiāng）这（zhè）项（xiàng）技术集成到电（diàn）话（huà）平台中可以极大地受益（yì）。

不要将此误（wù）认为（wéi）是（shì）另（lìng）一种消（xiāo）除或限制（zhì）人类参与的尝试。在这（zhè）种情况下，人工（gōng）智能可以为公司提供（gòng）前所未有的分析（xī）访问（wèn）权限，从而彻底改变客户（hù）服务的实施方式。

该技术（shù）可用（yòng）于自动分析电话呼叫，确定（dìng）音调(客户满意吗?)并（bìng）向管理层报（bào）告。在（zài）培训当前和将来的呼叫中（zhōng）心代（dài）理以更好（hǎo）地为其（qí）客户服务方面，此信（xìn）息可能是无价的。

AI还（hái）可以通过将呼叫（jiào）准确地定向到适当的代理（lǐ）来增（zēng）强客户服务体验（yàn）。甚至可（kě）以对服务进行个性（xìng）化设（shè）置(AI具有令人（rén）难以置信（xìn）的记（jì）忆力)，以（yǐ）提供更愉悦（yuè）的（de）客户体验（yàn），并通知代理商以前的通话和（hé）购买（mǎi）信息。

利用这些信息，企（qǐ）业可以确（què）保其团队（duì）随时准备回答任何查询，同时提高灵（líng）活性（xìng）和效率，以提供最佳服务（wù）。

AI是一种（zhǒng）增（zēng）强，而（ér）不（bú）是替代

消（xiāo）费者一（yī）直在寻找更好的（de）客户体验–他们愿意为体验所（suǒ）带来的利益而花（huā）钱（qián）。苹果公司(Apple)这样的公司的（de）成功就证明了这一（yī）点，该公司在每（měi）家商店都（dōu）设有一个客户服务中心（xīn）(称为Genius Bar)。

在建立吸（xī）引和保持（chí）客户忠诚度的品牌（pái）方面，客户体验尤（yóu）其（qí）重要，而（ér）在这（zhè）种超级（jí）竞争和超个性（xìng）化的环（huán）境中，这变得越来越困难。消（xiāo）费者希（xī）望品牌（pái）能够记住自己的喜（xǐ）好并（bìng）提供独特的个性化（huà）体验。

这与AI的隐私（sī）问题（tí）无关（guān），后者涉及广泛，但不足（zú）以阻止客户的（de）需求（qiú）。因此，现（xiàn）在期望品（pǐn）牌展示其可以为每个人准确（què）定制体验，从（cóng）而在以非人（rén）际沟通，重复和普遍存（cún）在为主的世界中（zhōng）增加个人（rén）风（fēng）格。

品（pǐn）牌还试图通过依靠自动化来（lái）执行（háng）越来越多的任（rèn）务来调节成本。人工智能聊天机（jī）器人（rén）是一（yī）个了不起的例（lì）子，因为对于任何希望（wàng）简化流程的（de）公司来说，它们已（yǐ）经成（chéng）为通用的工具集。

它们可以提供一种替（tì）代旧的点击（jī）方法的现代（dài）替代方法，在（zài）该方法中，客户单击了（le）无休止的链接显示以实（shí）现（xiàn）所需的（de）结果（guǒ）。但（dàn）是（shì）够（gòu）了吗?

无论是寻找有关预订（dìng）假（jiǎ）期的更多信息（xī）还是询问新产品或服务，消费者比（bǐ）以往任何时候都（dōu）更可能遇到聊天机（jī）器人。在某些（xiē）情况下，漫游器可能是（shì）小时数有限（xiàn）的电（diàn）子邮（yóu）件和/或（huò）热线电话以外的唯一联系点。

随（suí）着人工智能也应用于这些技术，一些客户（hù）可能会怀疑是否还有人在满足（zú）他们（men）的需求。

尽（jìn）管自动化无疑是任何行（háng）业的重要组（zǔ）成部分-在今（jīn）天，尤其是在明天（tiān）-但不应以牺牲客户体验为代（dài）价来（lái）实（shí）现它。在人与机器之间找到快乐的（de）媒介（jiè）的企（qǐ）业可以更（gèng）好地为客户服务，而不是依靠尝试自动处理一切（qiē）的机器人。

毕竟，人工（gōng）智能是人工智（zhì）能。我们需要“智能”来提高生产力，效率并在组织（zhī）内部以（yǐ）及与（yǔ）客（kè）户（hù）和客户之间提供更好（hǎo）的结（jié）果（guǒ）。但是，“人造”部分可能会（huì）有点缺乏-甚至（zhì）彻头彻尾的让人不知所措。它只能通过人类员工的（de）触摸（mō）来克（kè）服（fú），增强和消除，这些员工带来（lái）了人工智能无法比（bǐ）拟的知（zhī）识和专（zhuān）长（zhǎng）。

因此，应该以增强我们工作能力的（de）方式来使用人工智能，而不是仅仅代替那些（xiē）目前正（zhèng）在执行特定任务的人（rén）。

人工（gōng）智能的光明前景

人工智能是我们（men）与技术互动的方式与技术与我们互动的方式之间美好关系的开始。与某（mǒu）些人（rén）相反，这不（bú）是一（yī）遍又（yòu）一遍的马车–无需更换（huàn）任何人。

尽（jìn）管有些企业可能会尽可能地调换员工，但AI的真正成（chéng）功将在于如何使用（yòng）AI来增强我们所有人每天执行的出色工作（zuò）。

尼尔·哈默顿(Neil Hammerton)是（shì）Natterbox(嵌入（rù）在Salesforce中的云电话平台)的（de）首席执（zhí）行官和联合（hé）创始人。他一生的大部分时间都在（zài）IT部（bù）门（mén）工作，在那（nà）里他意识到了（le）聆听客户需求的重要（yào）性。Hammerton创建了Natterbox，以打破传统的（de）电（diàn）话思考（kǎo）方式（shì）。Hammerton是一位连续企业家，在他的整个职业生涯中领（lǐng）导了四次成功的商业投资。